Certaines grandes sociétés placent leur investissement dans un outil CRM après celui d’outils spécialisés de rédaction d’offres commerciales (outil de Proposal Management). Cela signifie qu’un outil de Proposal Management est non seulement indispensable pour améliorer sa performance commerciale, mais qu’il l’est sans doute encore plus qu’un CRM. En tous cas, en termes d’impact sur la performance commerciale  :

• Un outil CRM n’a aucun impact direct sur le succès d’une affaire
• Un outil CRM n’apporte aucun bénéfice direct au client
• Un outil CRM n’est pas le gage d’une grande réactivité, au contraire…

Performance commerciale : témoignage concret des limites d’un CRM

J’ai rencontré, début 2017, le Directeur Général d’un grand groupe industriel qui m’a expliqué sa stratégie sur ce sujet :

« Malgré la taille de nos équipe commerciales (ndlr : plus de 600 commerciaux répartis sur la France), nous n’avons pas encore d’outil de Gestion de la Relation Commerciale ; le suivi des affaires est encore artisanal. Nous avons bien pour projet de nous équiper d’un outil CRM, mais nous sommes conscients qu’un tel outil n’augmentera pas de manière rapide nos ventes, au plus nous aurons une traçabilité plus précise qui nous permettra d’analyser nos défauts, d’améliorer le suivi de nos clients et donc améliorer notre performance commerciale à court terme…

… par contre, nous avons aussi pour objectif à court terme d’améliorer notre processus de réponses à appel d’offre et de création de proposition et de devis. Nos offres ressemblent trop à celles de nos concurrents ; par ailleurs, elles comportent souvent des contenus erronés ou obsolètes qui pourraient nous pénaliser (ndlr : risques projets et engagements commerciaux) et nous avons conscience que nos commerciaux passent trop de temps dans Word à les rédiger… »

Ces propos m’ont surpris. Nous utilisons dans ma société un outil CRM depuis près de 15 ans ; il nous est indispensable et son importance n’est plus à démontrer. Il nous permet de centraliser les coordonnées de nos contacts, de gérer de manière précise le cycle de vie de chaque affaire et d’exploiter l’ensemble des informations clients pour proposer les meilleures offres et développer notre chiffre d’affaires et notre performance commerciale.

Le Proposal Management au service de la performance commerciale

Cependant il est vrai, les CRM ont un point faible : la création des offres commerciales et des devis. Les outils CRM offrent bien la possibilité de gérer une bibliothèque de modèles, mais ces modèles ne sont que très faiblement personnalisés ; au plus, une cinquantaine de données issues de la base CRM viennent se poser sur des modèles Word statiques au format A4, que les commerciaux peuvent (trop) librement modifier. Et chaque modification de modèles nécessite l’intervention d’un responsable technique.

Une des solutions passe par la mise en place d’une vraie stratégie de « Proposal Management » :

Identifier les éléments de contenu qui seront utilisés par toute l’équipe commerciale : modèles, chapitres, annexes, images, brochures, clauses contractuelles, etc.

Améliorer leur lisibilité et leur efficacité commerciale, si besoin en les réécrivant avec un professionnel du Proposal Writing

Déléguer leur maintenance à chaque service dans l’organisation

Mettre en place un outil centralisé qui structure cette stratégie et l’impose à toute la société

Le Proposal Management, à la différence du CRM, est un domaine qui vise directement les clients en se focalisant sur l’information envoyée (offres, proposition de contrat, devis…). Il a pour objectif direct d’apporter plus rapidement une réponse ciblée et de meilleure qualité, pour se différentier et augmenter les ventes. Un outil de proposal management s’utilise seul ou vient compléter un outil de CRM. Il produit des offres très personnalisées dans tous les formats et pour tous les canaux de diffusion.

Il s’appuie sur les points clés suivants :

Une base centralisée de contenu regroupant paragraphes, images, brochures… gérée de manière collaborative. Cette base contient aussi une bibliothèque de modèles qui exploitent ces contenus.

Un solide moteur de composition permettant d’automatiser la création d’offres simples ou complexes, l’insertion de paragraphes, de tableaux et d’images, selon des règles métier contextuelles à chaque affaire et générant aussi bien des documents destinés à être imprimés que des documents numériques.

Une interface de rédaction spécialisée qui impose à chaque acteur dans l’entreprise la ou les chartes graphiques adéquates et qui permet automatiquement puis par glisser/déposer, de créer une première version d’une offre complexe en quelques minutes, avant sa personnalisation par l’équipe de réponse.

La possibilité de mettre en place des circuits de validation qui s’adaptent à chaque contexte (montant de l’affaire ou profil du commercial par exemple)

Une intégration au système d’information : en premier lieu avec le CRM, pour récupérer les informations du client et de l’affaire, mais aussi en parallèle avec les applications de calcul de devis ou avec l’ERP qui gère les tarifs.

CRM et Proposal Management sont donc des outils complémentaires pour améliorer votre performance commerciale :

Quel que soit la situation – que vous ayez ou pas un CRM, que vous utilisiez un CRM pour votre marketing, votre support client ou votre équipe de vente, le Proposal Management apporte des bénéfices très importants : Transformation de prospects en clients, Ventes additionnelles et Réponses plus rapides et plus précises.

Développer votre performance commerciale, CRM ou Proposal Management, il faut choisir (les deux) !

Pascal

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Quelques idées de Présentations de Vente Impactantes
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