Permettre à ses collaborateurs la personnalisation des réponses qu’ils font à leurs clients contribue à augmenter sensiblement la satisfaction et la fidélité de ceux-ci.

Si plusieurs entreprises concurrentes offrent un service ou un produit équivalent, celle qui aura su tisser une véritable relation sera récompensée. par ailleurs, la personnalisation permet de gérer au mieux un problème après-vente et ainsi de conserver ses clients, voire solidifier leur fidélité.

Prenons le cas d’une entreprise qui est parvenue à construire une relation avec un de ses clients ; si des concurrents apparaissent lui apportant un service complémentaire au même prix, il est possible que ce client se laisse séduire par cette différence.

De même, un client qui rencontre un problème sur un service ou un produit qu’il a acquis (un abonnement Internet par exemple) sera plus tolérant si son fournisseur, tout en réglant rapidement le problème, le considère comme s’il était unique.

Personnaliser la communication consiste à mettre en œuvre une communication adaptée aux caractéristiques de chaque client ; les anglo-saxons parlent de communication « one-to-one » : c’est proposer aux collaborateurs qui gèrent cette communication des moyens de créer des réponses client très personnalisées. Si l’on s’adresse au client de façon individuelle et pertinente, il sera plus enclin à accepter une nouvelle offre, un changement tarifaire, une évolution du service ou un problème temporaire.

De nos jours, toutes les grandes organisations envoient des messages à leurs clients de manière très automatisée et variabilisée par courrier ou par courrier électronique. Pour mettre en œuvre ces processus, les sociétés disposent d’outils pour adapter automatiquement le contenu au contexte de chaque client ; cette variabilisation des documents est réalisée par des règles d’édition qui s’appuient sur les données du système d’information afin de créer des documents ou emails personnalisés.

Mais la complexité des offres et la multiplicité des problèmes possibles font que les contextes de communication clients sont souvent difficilement modélisables à l’avance, rendant caduque une personnalisation importante automatique.

Par ailleurs, un conseiller ou un vendeur peut avoir une relation particulière avec un client ; une réponse automatique sera alors dans ce cas contre-productive.

En effet, prenons le cas, d’un assuré qui connait depuis plusieurs dizaines d’années son courtier d’assurance ; l’envoi d’un courrier de sa part l’informant d’une hausse de tarifs, même très personnalisé, ne sera pas suffisant ; par contre, un courrier type, adapté et finalisé par le courtier lui-même, permettra de gérer au mieux le changement de tarif : choix d’un tutoiement, sélection de l’argumentaire adapté, rappel des efforts commerciaux réalisés précédemment, paragraphe sur la prise d’information de la santé d’un de ses proches…

Nous ne parlons pas de manipulation, mais simplement de gérer au mieux une relation existante, de mettre en exergue les éléments positifs et d’être attentionné : ce que nous essayons de faire tous les jours avec nos amis et proches. L’objectif est de faire en sorte que cette personnalisation interactive vienne compléter les informations de gestion ou d’information qui doivent être envoyées.

Pour cela, chaque proposition ou problème abordé par l’entreprise doit donc être traité avec soin. Il faut que chaque message adressé au client lui apporte une réponse utile et positive ; de cette façon, il comprendra l’intérêt à poursuivre une relation de confiance.

Cette problématique est particulièrement présente au sein des services à la clientèle, mais les entreprises peuvent aussi personnaliser la communication au sein de tous les services en contact avec des clients, prospects, fournisseurs, usagers ou collaborateurs.

Personnaliser le dialogue entre les clients et l’entreprise implique que les entreprises connaissent parfaitement leurs clients, ce qui est souvent le cas. Les entreprises disposent de plus en plus d’informations sur leurs clients et l’efficacité d’une communication personnalisée sera d’autant plus grande que l’entreprise connaît bien ses clients.

Une communication créée de manière interactive résulte d’une participation active des collaborateurs à l’amélioration de la satisfaction de leurs clients. Plus les collaborateurs personnaliseront les documents et emails, plus les communications seront personnalisées : cette condition suppose des outils performants qui autorisent le collaborateur à personnaliser certains paragraphes, à choisir parmi des alternatives de paragraphes ou à joindre un document complémentaire.

On dit que ceux qui seraient à même de prendre les meilleures décisions et qui ont les compétences ne sont pas ceux qui ont le pouvoir. Or, qui mieux qu’un chargé de clientèle, un responsable du support ou encore un agent commercial, maîtrise le besoin d’un client, la gêne rencontrée par un problème ou par un besoin spécifique ?

Dans le cas de la personnalisation interactive d’une proposition commerciale ou d’une réponse, une entreprise fait du « sur-mesure », sans impacter de manière trop importante la charge de travail et les délais de réponse ; les collaborateurs participent activement à l’élaboration de la communication sur le produit ou le service.

Un outil d’édition interactive permet d’offrir aux collaborateurs un outil de personnalisation à moindre coût, garantissant à l’entreprise des réponses dans la charte graphique et avec des contenus contrôlés. Certains parlent d’« industrialisation de la relation clients ». Cette expression traduit la possibilité offerte aux entreprises de se rapprocher, à un coût peu élevé, de l’ensemble de leurs clients, par le biais d’outils permettant de proposer à un collaborateur une réponse client créée automatiquement mais aussi personnalisable interactivement.

Toutes les entreprises offrent des services et une communication personnalisée à leurs clients. Mais rares sont celles qui ajoutent à ces communications personnalisées, une personnalisation interactive. Or, si chaque client profite des mêmes services « personnalisés », il n’aura plus le sentiment que l’entreprise lui témoigne une attention particulière, à moins qu’il ne puisse pas les trouver chez les concurrents… La communication personnalisée de manière interactive apporte cette plus-value.

Pascal B.

Bénéfices d’une communication personnalisée,  en savoir plus >>

Devenir le « Top Chef » du Proposal Management ! cliquez ici>>

Pour en savoir plus sur des solutions digitales de Communication Clients», cliquez sur  ici >>